La queja interna como punto de riesgo jurídico
Las quejas de las personas trabajadoras forman parte de la gestión ordinaria de cualquier empresa. No todas tienen relevancia jurídica, ni todas exigen la misma respuesta. Sin embargo, cuando la queja contiene una reclamación concreta de derechos laborales, salario, jornada, horas extraordinarias, categoría profesional, condiciones de trabajo o trato recibido la empresa debe tratarla con especial atención.
El motivo es claro, una medida desfavorable adoptada poco después de esa reclamación puede ser interpretada como una represalia. En ese escenario entra en juego la garantía de indemnidad, que protege a la persona trabajadora frente a consecuencias negativas derivadas del ejercicio de sus derechos.
Para la empresa, el riesgo no está en recibir una queja. El riesgo está en gestionarla de forma desordenada, responder de manera reactiva o adoptar una decisión disciplinaria sin una base documental suficientemente sólid
¿Qué ha cambiado en la práctica?
La garantía de indemnidad se asociaba tradicionalmente a reclamaciones judiciales. Esa visión se ha ido ampliando. Hoy, determinadas reclamaciones internas o medidas preparatorias también pueden generar protección cuando están dirigidas a exigir el cumplimiento de derechos laborales.
La Ley Orgánica 5/2024, de 11 de noviembre, del Derecho de Defensa, recoge expresamente el derecho de las personas trabajadoras a la indemnidad frente a consecuencias desfavorables por actuaciones realizadas ante la empresa, la Administración o los tribunales para reclamar sus derechos laborales.
Esto obliga a las empresas a revisar cómo reciben, documentan y responden a las quejas internas. No se trata de sobrerreaccionar ante cualquier comunicación, sino de distinguir correctamente entre una queja operativa y una reclamación jurídicamente sensible.
Una sentencia reciente del TSJ de Asturias
La sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Asturias 228/2026, de 17 de febrero de 2026, rec. 1752/2025, confirma esta línea de análisis.
En el caso examinado, el trabajador reclamó el abono de horas extraordinarias mediante comunicaciones internas por correo electrónico y WhatsApp. Posteriormente, solicitó el cambio de categoría profesional. Cuatro días después de la última reclamación, la empresa le comunicó la apertura de un expediente disciplinario que terminó en despido.
El tribunal confirmó la nulidad del despido. La clave no fue únicamente que existieran reclamaciones previas, sino la combinación de tres factores: el contenido laboral de las quejas, la proximidad temporal entre la última reclamación y el expediente disciplinario, y la falta de una justificación empresarial suficientemente probada e independiente.
La sentencia recuerda además que las reclamaciones internas también pueden quedar protegidas por la garantía de indemnidad cuando buscan garantizar el respeto de derechos laborales.
Qué debe hacer la empresa cuando recibe una queja
La primera actuación debe ser identificar la naturaleza de la comunicación. No es lo mismo una discrepancia organizativa que una reclamación de derechos. Si la persona trabajadora reclama cantidades, denuncia un exceso de jornada, solicita una categoría profesional o cuestiona condiciones laborales concretas, la empresa debe tratar la comunicación como un asunto jurídicamente sensible.
A partir de ahí, conviene ordenar la información: fecha de recepción, canal utilizado, destinatarios, contenido exacto, antecedentes y respuesta dada. Esta documentación puede ser decisiva si más adelante existe una medida disciplinaria o una decisión organizativa desfavorable.
También es importante evitar respuestas informales o defensivas. Una contestación precipitada por WhatsApp, un correo poco medido o una reacción interna mal documentada pueden debilitar la posición de la empresa en un procedimiento posterior.
Si existe una medida disciplinaria posterior
La empresa puede sancionar o despedir a una persona trabajadora que haya formulado una queja previa, siempre que existan causas reales, suficientes y ajenas a esa reclamación. Pero en estos casos la exigencia probatoria aumenta.
Antes de iniciar un expediente disciplinario o comunicar un despido, conviene revisar tres cuestiones. Primero, si los hechos sancionables estaban identificados antes de la queja. Segundo, si existe prueba suficiente y coherente. Tercero, si la medida es proporcional y consistente con la práctica previa de la empresa.
La carta de despido o sanción debe ser precisa. No basta con fórmulas genéricas sobre pérdida de confianza, desobediencia o transgresión de la buena fe contractual. La empresa debe poder explicar qué ocurrió, cuándo, cómo se acreditó y por qué la medida adoptada es adecuada.
Una decisión disciplinaria no solo debe ser jurídicamente correcta. Debe ser defendible en la práctica.
Criterios para reducir el riesgo
La gestión adecuada de estas situaciones exige método. La empresa debería conservar la queja original, clasificar su contenido, revisar si existen antecedentes, documentar cualquier investigación interna y separar claramente la reclamación de cualquier decisión disciplinaria posterior.
La cronología debe analizarse con especial cuidado. Cuanto más próxima sea la medida empresarial a la queja, mayor será la necesidad de acreditar que la decisión responde a una causa independiente.
También conviene valorar la proporcionalidad de la actuación. Incluso cuando existen incumplimientos reales, la empresa debe preguntarse cómo se interpretará la medida si se examina junto a la reclamación previa.
Este análisis no pretende limitar la capacidad de dirección de la empresa. Al contrario, permite ejercerla con mayor seguridad jurídica.
Preguntas frecuentes
¿Cualquier queja interna activa la garantía de indemnidad?
No. La protección se vincula a reclamaciones de derechos laborales o actuaciones dirigidas a su defensa. Una queja genérica o una discrepancia operativa no tienen necesariamente ese efecto.
¿Puede despedirse a un trabajador que ha reclamado horas extraordinarias?
Sí, si existen causas reales y suficientemente acreditadas. El punto crítico será demostrar que el despido no guarda relación con la reclamación y que responde a hechos objetivos.
¿Por qué es tan importante la proximidad temporal?
Porque una medida desfavorable adoptada pocos días después de una reclamación puede generar un indicio de represalia. En ese caso, la empresa deberá justificar con especial solidez la causa de su decisión.
¿Sirven como prueba los correos o WhatsApps?
Sí. Si contienen una reclamación laboral concreta, pueden ser relevantes para valorar si existió una actuación protegida por la garantía de indemnidad.
Asesoramiento laboral en decisiones disciplinarias sensibles
Las quejas internas deben gestionarse con criterio jurídico y visión empresarial. Una respuesta precipitada puede convertir una decisión disciplinaria en un conflicto de derechos fundamentales.
En Suárez de Vivero contamos con un equipo especializado en Derecho Laboral que asesora a empresas en la correcta gestión de despidos, procedimientos disciplinarios y prevención de riesgos legales.
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